Deeskalation im Kundenkontakt

Inhalt

Egal ob im persönlichen oder im telefonischen Gespräch mit Kund*innen: manchmal verhakt man sich miteinander. Irgendetwas hat dazu geführt, dass ein Wort das andere gab und plötzlich doch mehr Ärger in der Luft liegt, als alle Beteiligten wollten.
In unserem Webinar möchten wir Ihnen Antworten geben auf folgende Fragen:

  • Wie entsteht ein Konflikt?
  • Wie kann es gelingen, gar nicht erst in eine eskalierende Gesprächssituation zu
    kommen?
  • Wie kann ich gezielt deeskalierend wirken?

In dem Webinar befassen wir uns zunächst mit der Definition von Konflikten und den
Ebenen der Kommunikation. Dann informieren wir über den Prozess der Eskalation und
benennen Handlungsstrategien für die unterschiedlichen Stufen des Konfliktes.
Dabei spielt das Konzept des „Aktiven Zuhörens“ eine große Rolle. Wir vermitteln Ihnen die Grundzüge dieser Technik und üben sie in kleinen Gesprächssituationen ein.
Wir zeigen Ihnen verschiedene Persönlichkeits-Typen und gehen der Frage nach, was uns individuell eher zum Streiten veranlasst.

Einzelne Themen wie „Grenzen setzten“ oder „Körper/Ausdruck und Stimme“ runden das
Webinar ab.
Rahmendaten:

  • 3 x 2 Stunden Live-Webinar über Zoom
  • TN-Anzahl: min. 3 – max. 10 Personen
  • Mitarbeiter*innen im Kundenkontakt oder in herausfordernden Kommunikations-
    Situationen
  • Arbeit an Praxisbeispielen der Teilnehmenden
  • Lern-und Transferaufgaben in den Zwischenzeiten
  • TN-Zertifikat
  • Aushändigung aller Präsentationen und TN-Unterlagen
  • Diskretion und Vertraulichkeit

Preis: 599€
Webinar-Leitung: Monika Eckern, Norbert Müller

Eingesetzte Technik:
Um erfolgreich teilnehmen zu können, benötigen Sie für das Webinar einen Laptop
(Windows bzw. MacOS) mit Kamera sowie ein Mikrofon bzw. Headset. Ggf. reicht auch ein Tablet (iPad bzw. Android). Die Internetverbindung und das W-Lan sollten stabil sein. Eine normale DSL-Leitung (16 MBit/s) ist in der Regel ausreichend.

Für das Webinar wird eine kostenlose Software (Zoom) benötigt, die nach der Anmeldung
installiert werden kann.

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