Deeskalation im telefonischen und direkten Kundenkontakt

Inhalt

Egal ob im persönlichen oder im telefonischen Gespräch mit Kund*innen: manchmal verhakt man sich miteinander. Irgendetwas hat dazu geführt, dass ein Wort das andere gab und plötzlich doch mehr Ärger in der Luft liegt, als alle Beteiligten wollten.
In unserem Live-Online-Seminar möchten wir Ihnen auf folgende Fragen Antworten geben:

  • Wie entsteht ein Konflikt?
  • Wie kann es gelingen, gar nicht erst in eine eskalierende Gesprächssituation zu
    kommen?
  • Wie kann ich gezielt deeskalierend wirken?

In dem Live-Online-Seminar befassen wir uns zunächst mit der Definition von Konflikten und den Ebenen der Kommunikation. Dann informieren wir über den Prozess der Eskalation und benennen Handlungsstrategien für die unterschiedlichen Stufen des Konfliktes.
Dabei spielt das Konzept des „Aktiven Zuhörens“ eine große Rolle. Wir vermitteln Ihnen die Grundzüge dieser Technik und üben sie in kleinen Gesprächssituationen ein.
Wir zeigen Ihnen verschiedene Persönlichkeits-Typen und gehen der Frage nach, was uns individuell eher zum Streiten veranlasst.

Einzelne Themen wie „Grenzen setzten“ oder „Körper/Ausdruck und Stimme“ runden das
Live-Online-Seminar ab.

Rahmendaten:

  • Zielgruppe: Mitarbeiter*innen im Kundenkontakt oder in herausfordernden Kommunikations-
    Situationen
  • 3 x 2 Stunden Live-Online-Semiar über Zoom
  • TN-Anzahl: min. 3 – max. 10 Personen
  • Beispiele aus dem Arbeitsalltag sind willkommen zur kollegialen Fallberatung
  • Lern-und Transferaufgaben in den Zwischenzeiten
  • TN-Zertifikat
  • Aushändigung aller Präsentationen und Unterlagen
  • Diskretion und Vertraulichkeit

Referent*innen:

Monika Eckern, Norbert Müller

Preis:

599,00€ inkl. MwSt

Eingesetzte Technik:

Um erfolgreich teilnehmen zu können, benötigen Sie für das Live-Online-Seminar einen PC/ Laptop (Windows bzw. MacOS) mit Kamera sowie ein Mikrofon bzw. Headset. Ggf. reicht auch ein Tablet (iPad bzw. Android). Die Internetverbindung und das W-Lan sollten stabil sein. Wir empfehlen während des Seminars mit dem LAN verbunden zu sein, um eine stabile Datenübertragung und eine gute Qualität zu ermöglichen. Eine normale DSL-Leitung (16 MBit/s) ist in der Regel ausreichend.
Für das Webinar wird eine kostenlose Software (Zoom) benötigt, die nach der Anmeldung installiert werden kann.

Den Zugangs-Link stellen wir Ihnen rechtzeitig vor dem ersten Seminarbaustein zur Verfügung. Auf Wunsch machen wir mit Ihnen zuvor einen gemeinsamen Technik-Check.

Termine 2021:

28. Juni 2021

05. Juli 2021

12. Juli 2021

Jeweils von 14.00 – 16.00 Uhr

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